С помощью телефонной связи сегодня можно узнать любую информацию — начиная от рейсов самолетов и заканчивая тем, какое средство для похудания подходит именно вам. Неудивительно, что профессия оператора call-центра пользуется большим спросом на рынке труда. А что стоит за этой профессией?
Обязанности
Основная обязанность оператора call-центра — обработка входящих и исходящих вызовов. Специалисты утверждают, что 80% эффективной работы call-центра зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому основными требованиями для желающих работать оператором являются коммуникабельность, грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, умение работать с людьми.
Основными требованиями для желающих работать оператором являются коммуникабельность, грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, умение работать с людьми.
Ануфриева Любовь начинала свою карьеру в одной из компаний мобильной связи: «Главное в работе оператора — это, конечно, умение общаться с людьми, быстро находить ответы на различные вопросы. Еще важна усидчивость, потому что приходится сидеть десять часов подряд с небольшими перерывами на обед. Также требуется хорошее знание компьютера и офисных программ, а если знаешь дополнительные языки, то это большой плюс».
Условия приема на работу
Так как оператор — это практически начальная ступень карьерной лестницы, потребность в новых сотрудниках в call-центрах возникает довольно часто. Претендентов на должность оператора call-центра ждет собеседование, состоящее, как правило, из трех этапов: 1) общее собеседование, 2) индивидуальное, 3) заключительное.
Во время встречи представители центра задают вопросы на разные темы, ведь им важно проверить, насколько кандидат доброжелателен, разговорчив, раздражителен, обидчив, умеет ли слушать, переключаться с одной темы на другую, способен ли адаптироваться в меняющейся ситуации, может ли сопереживать другим, вникать в ситуацию и принимать решения исходя из полученных данных.
Обучение и подготовка
«На собеседовании проверяют грамотность и культуру речи, могут и диктант провести, и попросить текст прочитать. Задают нестандартные вопросы, например, „Много ли вы врете?“ или „Как бы вы провели отпуск?“» — делится своими впечатлениями Любовь.
После обучения новые сотрудники еще несколько дней наблюдают за работой профессионалов, после чего приступают к полноценной работе.
Если кандидат на должность прошел все ступени отбора, он приступает к обучению. «В него входят тренинги, в процессе которых приобретаются навыки активного слушания, навыки эффективных продаж, индивидуального подхода к каждому клиенту, навыки общения, также обучают быстрой ориентации в большом потоке информации».
После обучения новые сотрудники еще несколько дней наблюдают за работой профессионалов, после чего приступают к полноценной работе.
График и зарплата
Работа телефонного оператора четко расписана по часам. Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают несколько тысяч звонков, как простые, так и более сложные, требующие знаний услуг и продуктов компании. Заработная плата в основе своей — почасовая, но также зависит от самого работника, от его активности и участия в жизни компании.
По данным hh.kz, kazahstan.gorodrabot.kz, qyzmet.kz, зарплата оператора call-центров составляет от 100 000 до 840 000 KZT.
Плюсы и минусы
Как и в любой профессии, в работе оператора call-центров есть свои преимущества и недостатки. В обществе сложилось мнение, что работа оператора считается низко квалифицированной и плохо оплачиваемой, но сейчас это уже не соответствует действительности. «Зарплата оператора полностью зависит от его активности и заинтересованности в карьерном росте. Существует система бонусов и добавок к зарплате за различные действия работника», — замечает Любовь Ануфриева. - «К тому же, инициативность помогает добиваться карьерных высот. Я начинала оператором, а сейчас руковожу своим отделом».
«Зарплата оператора полностью зависит от его активности и заинтересованности в карьерном росте».
К недостаткам операторской работы относят серьезный психологический прессинг, который приходится выдерживать изо дня в день, узость сферы деятельности, сложности с установкой графика перерывов.
Есть, однако, и неоспоримые плюсы:
- перспективы карьерного роста вне зависимости от профиля высшего образования;
- прямая пропорциональность заработной платы и выполняемой оператором работы;
- приобретение коммуникативной адаптации и стрессоустойчивости;
- возрастной коридор претендентов (обычно от 20 до 35 лет).
Mojazarplata.kz